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Quel est l’intérêt des médias sociaux dans le service à la clientèle ?

Le monde évolue c’est certain. Néanmoins, ne nous leurrons pas, les réseaux sociaux sont surtout utilisés par les plus jeunes. Ces derniers manient à la perfection, les nouvelles technologies et les médias sociaux qui en découlent. Habitués à pianoter sur leurs claviers (que ce soit sur un ordinateur ou sur un téléphone), ils rédigent de longs messages en quelques secondes seulement. Et pour cause, ils ont baigné dans les textos et dans les messageries instantanées en ligne depuis toujours (ou presque) et n’ont donc plus le réflexe de décrocher leur téléphone, pour obtenir des informations ou des réponses à leurs questions.

Contacter le service client sur les médias sociaux

En tant que client et en ayant recours au support clientèle à travers les réseaux sociaux, vous avez la possibilité d’obtenir une réponse personnalisée et dans les meilleurs délais (généralement dans la journée) de la part de l’enseigne de votre choix. En vous affranchissant du très classique coup de téléphone pour être mis en relation avec le standard téléphonique, vous gagnez du temps. En effet, un consultant professionnel n’est pas disponible actuellement ? Ce n’est pas grave, votre message a été envoyé et sera traité dès que possible. De plus, vous serez averti de la réponse reçue, par le biais d’une notification directement sur votre smartphone. Auparavant, si un téléconseiller n’était pas en mesure de répondre à votre appel, vous deviez patienter en ligne durant plusieurs minutes afin de lui délivrer votre message. De plus, grâce à ce support de communication, vous gardez une trace écrite de vos échanges avec l’entreprise concernée.

Je souhaite joindre le service clients sur Facebook (ou sur une autre plateforme)

Il convient de vous préciser que, malheureusement, pour l’instant, seulement quelques sociétés proposent ce service virtuel sur les réseaux sociaux. Nous vous recommandons toutefois, de vous renseigner directement auprès de l’entité qui vous intéresse afin de savoir si elle dispose d’un support d’assistance en ligne ou non. Néanmoins, presque tous les structures possèdent des comptes officiels sur diverses plateformes pour augmenter leur visibilité, tout du moins sur les plus célèbres telles que Facebook, Instagram, YouTube ou encore Twitter et LinkedIn.

Nous allons vous présenter quelle est la démarche à suivre pour parvenir à dénicher les réseaux sociaux d’un groupe. Si vous n’avez pas le temps de procéder de cette façon et que vous souhaitez aller beaucoup plus vite, vous pouvez retrouver ces informations sur notre page telephone-info.fr. Pour cela, rendez-vous dans la section « Entreprises » pour chercher celle de votre choix ou indiquez directement son nom dans la barre de recherche qui se trouve sur la page d’accueil.

Afin de trouver le profil de l’enseigne qui vous intéresse sur la plateforme souhaitée, rendez-vous sur son site internet officiel. Si cette dernière est présente sur les médias sociaux, en bas de page, vous verrez apparaître les différents icônes correspondants. Cliquez sur celui ou ceux que vous préférez pour être automatiquement redirigé vers le réseau social en lien avec votre demande.

Comment procéder ?

Une fois que cela est fait, il vous reste à rédiger votre demande. Il est important que vous sachiez que sur les réseaux sociaux, vous pouvez échanger de manière privée avec les équipes du service client, tout en faisant usage de la messagerie instantanée qui est rattachée à votre compte personnel. Néanmoins, beaucoup d’utilisateurs font le choix de laisser directement leur message sous une publication du groupe. De cette manière, la requête (ou la plainte) est laissée à la vue de tous (de façon publique si vous préférez). En sachant que la communauté toute entière peut lire le texte en question, les équipes du support client font tout ce qui est en leur pouvoir, pour répondre rapidement et correctement afin de satisfaire au mieux le client.

Communiquer avec le service client sur les réseaux sociaux

De façon plus spécifique, la manière de procéder dépendra du réseau que vous allez utiliser pour entrer en contact avec la marque :

• Sur Facebook : laissez un commentaire sous une publication (texte ou photo) ou contactez par message privé, en appuyant sur le bouton « Envoyer un message ». Une fenêtre de discussion s’ouvrira sur l’application Messenger. Cela vous donnera la possibilité de rédiger votre demande, avant de le soumettre.

• Sur Twitter : publiez un tweet depuis votre compte. N’oubliez pas de mentionner le profil du groupe que vous désirez interpeller, en utilisant le symbole @. Pour que votre message ait plus d’impact, vous pouvez aussi utiliser des hashtags à l’aide de ce symbole #.

• Sur Instagram : laissez directement un commentaire sous une photo ou envoyez un message à travers le service de messagerie instantanée en ligne.

Comme nous le disions précédemment, quel que soit le media social utilisé, les membres du service client feront tout leur possible, afin de vous répondre dans les délais les plus courts. En effet, la satisfaction du client en dépend, alors n’hésitez pas à échanger avec une entreprise via ce moyen de communication.