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À quoi sert une FAQ sur un site internet ?

Consulter la rubrique des questions fréquentes sur le site internet de l'entreprise

Plus communément nommée et connue de tous grâce à l’acronyme FAQ, la Foire Aux Questions (ou bien en langue anglaise « Frequently Asked Questions ») est une rubrique très intéressante que vous pouvez trouver très facilement sur le portail informatique de la société avec laquelle vous souhaitez entrer en contact, si celle-ci en propose une. Il s’agit d’une liste – plus ou moins exhaustive – de questions/réponses qui a pour objectif principal de répondre aux interrogations que peuvent se poser les clients concernant une entreprise, un service ou un article.

Cette section vise principalement à rendre les clients plus autonomes dans la gestion des problèmes qu’ils rencontrent. Néanmoins, en leur proposant de cette manière des solutions plus rapidement que s’ils devaient avoir recours à l’un des supports de communication en vue de joindre le service clients (par téléphone, par e-mail, par courrier postal, etc.), l’entité améliore grandement son service à la clientèle puisque les utilisateurs en ressortent généralement plus satisfaits et se plaignent rarement de l’aide reçue par l’intermédiaire de la Foire Aux Questions.

Présentation des deux types de FAQ

Une FAQ prend généralement deux formes :

  • Si le groupe est important (comme l’enseigne de grande distribution E. Leclerc, par exemple), vous rencontrerez une FAQ dite « dynamique ». Elle apparaît sous la forme d’un moteur de recherche où vous devez taper votre recherche en utilisant des mots clés pour être redirigé vers la réponse détaillée ;
  • En revanche, s’il s’agit d’une plus petite société, vous accéderez à une FAQ dite « statique » qui ne possède qu’une seule page dédiée. Une liste de questions/réponses vous est donnée. À cet instant, quelques petites différences peuvent surgir : les réponses apparaissent directement ou alors il vous suffit de faire dérouler la question de votre choix pour voir la réponse.

Finalement, peu importe le type de Foire Aux Questions dont dispose la structure qui vous intéresse, le plus important reste le contenu et donc l’assistance reçue par ce biais.

Quand consulter les questions fréquentes ?

Nous vous recommandons vivement de consulter la FAQ avant d’entreprendre de contacter le support clientèle de votre préférence. En effet, comme vous avez pu le constater en consultant les différentes pages annexes qui sont à votre disposition sur notre page telephone-info.fr, le plus commun pour solliciter de l’aide auprès d’une entreprise est d’appeler directement un conseiller par téléphone ou d’envoyer un courrier électronique pour exposer votre souci. Bien souvent négligé, le site internet d’une société est en réalité une véritable mine d’or qui pourrait bien vous faire gagner du temps, beaucoup de temps !

Consulter la rubrique des questions fréquentes : obtenir de l'aideEffectivement, en prenant le temps de lire la rubrique des questions fréquemment posées, vous êtes susceptible de trouver la réponse à votre question ou la solution à votre problème sans avoir besoin de personne. Vous évitez ainsi d’attendre plusieurs minutes au téléphone (dans le cas où toutes les lignes téléphoniques du standard seraient déjà occupées) ou même plusieurs heures ou jours si vous décidez d’entrer en relation avec un membre du service relation clientèle par le biais d’un courrier (postal ou électronique).

Où trouver ces questions ?

Rendez-vous sur le portail de l’entité et ouvrez grand les yeux ! Votre mission si vous l’acceptez : vous êtes chargé de trouver un onglet intitulé « FAQ », « Foire aux questions », « Questions fréquentes » ou un autre nom similaire à ceux-ci.

Si aucun onglet de ce genre n’apparaît dans le menu situé en haut de la page principale, descendez tout en bas de celle-ci dans le but de vérifier qu’un lien du même nom ne se trouve pas dans une catégorie située dans le menu de bas de page. Si tel est le cas, cliquez dessus. Vous serez alors automatiquement redirigé vers la rubrique que vous cherchez.

Que faire si je ne trouve pas l’aide escomptée ?

Bien évidemment, si vous ne trouvez pas les réponses à vos interrogations dans la FAQ, n’hésitez pas à appeler le service clients par téléphone ou en utilisant d’autres canaux de communication. C’est à vous de juger de l’urgence de la situation pour sélectionner le support adéquat.

Que faire si le groupe ne dispose pas de cette section d’assistance en ligne ? Vous avez cherché partout mais vous n’avez pas réussi à mettre la main sur la Foire Aux Questions. Comme nous vous l’avons précisé dans le tout premier paragraphe de notre article, la FAQ est une catégorie qu’il est habituellement facile à retrouver. Elle est mise en avant pour permettre à la clientèle de recevoir de l’aide en quelques clics seulement. De ce fait, par déduction, si vous ne parvenez pas à la trouver, il est fort probable que cela signifie que l’enseigne n’en dispose pas pour l’instant. Peut-être pourriez-vous faire une suggestion d’amélioration à travers un mail ou un formulaire de contact en ligne en suggérant la création d’une rubrique pour les questions fréquentes ?